Σεμινάριο: Εξυπηρέτηση Πολιτών. – Ακαδημία Τοπικής Αυτοδιοίκησης Κύπρου

Ημέρα και Ημερομηνία	Ώρες Εφαρμογής		Διάρκεια (ώρες)	Περιεχόμενο / Ενότητες Διδασκαλίας
Ημέρα και Ημερομηνία	Από	Μέχρι	Διάρκεια (ώρες)	Περιεχόμενο / Ενότητες Διδασκαλίας
	09.00	09.15	15 λεπτά	Χαιρετισμός-Καλωσόρισμα
	09.15	09.45	45 λεπτά	Παρουσίαση Καλής Πρακτικής Δήμου Στροβόλου
	09.45	10.30	45 λεπτά	Εισαγωγή Γνωριμία και ενεργοποίησης συμμετεχόντων Πρόγραμμα και στόχοι σεμιναρίου Ορισμός της Εξυπηρέτησης Συσχετισμός της εξυπηρέτησης με τον τρόπο λειτουργίας Συζήτηση / παρουσίαση
	10.30	10.45	15 λεπτά	Διάλειμμα
	10.45	11.30	45 λεπτά	Κατανόηση των προκλήσεων & πως προκαλούνται; Άσκηση «Το Χάσμα» – που βρίσκεται ο Οργανισμός σας και που θα ήθελε να βρίσκεται; Εντοπισμός εσωτερικών προκλήσεων εξυπηρέτησης Περιβάλλον και ανάγκη εξυπηρέτησης Αξίες και σύνδεση με ανάγκες εξυπηρέτησης και επικοινωνιακές δεξιότητες Συζήτηση / παρουσίαση / άσκηση
	11.30	12.15	45 λεπτά	Τα συν και πλην κατά την εξυπηρέτηση Συνταγή – τα βασικά στοιχεία/σημεία που αποτελούν την επιτυχημένη εξυπηρέτηση και επιλογή των σημαντικών στοιχείων για τον οργανισμό Ανάλυση του πελάτη/πολίτη Ανάγκες του πελάτη/πολίτη Συσχετισμός ανάλυσης και αναγκών με στοιχεία εξυπηρέτησης Συζήτηση / παρουσίαση
	12.15	12.30	15 λεπτά	Διάλειμμα
	12.30	13.15	λεπτά	Επικοινωνία στην εξυπηρέτηση οι βασικές αρχές στην επικοινωνία παραλαβή πληροφορίας εντοπισμός ανάγκης του πελάτη ‘ερωτήσεις’ ως εργαλείο Συζήτηση / παρουσίαση
	13.15	14.00	45 λεπτά	Διαχείριση & πρόληψη προβλημάτων Επίλυση προβλημάτων/διαχείριση παραπόνων Βέλτιστες τεχνικές αποτελεσματικής εξυπηρέτησης Πρακτική εξάσκηση (άσκηση) Συζήτηση / παρουσίαση / άσκηση
Σύνολο ωρών			6

Επικοινωνία