| Ημέρα και Ημερομηνία |
Ώρες Εφαρμογής |
Διάρκεια (ώρες) |
Περιεχόμενο / Ενότητες Διδασκαλίας |
| Από |
Μέχρι |
|
09.00 |
09.15 |
15 λεπτά |
Χαιρετισμός-Καλωσόρισμα |
|
09.15 |
09.45 |
45 λεπτά |
Παρουσίαση Καλής Πρακτικής
Δήμου Στροβόλου |
| 09.45 |
10.30 |
45 λεπτά |
Εισαγωγή
- Γνωριμία και ενεργοποίησης συμμετεχόντων
- Πρόγραμμα και στόχοι σεμιναρίου
- Ορισμός της Εξυπηρέτησης
- Συσχετισμός της εξυπηρέτησης με τον τρόπο λειτουργίας
Συζήτηση / παρουσίαση |
| 10.30 |
10.45 |
15 λεπτά |
Διάλειμμα |
| 10.45 |
11.30 |
45 λεπτά |
Κατανόηση των προκλήσεων & πως προκαλούνται;
- Άσκηση «Το Χάσμα» – που βρίσκεται ο Οργανισμός σας και που θα ήθελε να βρίσκεται;
- Εντοπισμός εσωτερικών προκλήσεων εξυπηρέτησης
- Περιβάλλον και ανάγκη εξυπηρέτησης
- Αξίες και σύνδεση με ανάγκες εξυπηρέτησης και επικοινωνιακές δεξιότητες
Συζήτηση / παρουσίαση / άσκηση |
| 11.30 |
12.15 |
45 λεπτά |
Τα συν και πλην κατά την εξυπηρέτηση
- Συνταγή – τα βασικά στοιχεία/σημεία που αποτελούν την επιτυχημένη εξυπηρέτηση και επιλογή των σημαντικών στοιχείων για τον οργανισμό
- Ανάλυση του πελάτη/πολίτη
- Ανάγκες του πελάτη/πολίτη
- Συσχετισμός ανάλυσης και αναγκών με στοιχεία εξυπηρέτησης
Συζήτηση / παρουσίαση |
| 12.15 |
12.30 |
15 λεπτά |
Διάλειμμα |
| 12.30 |
13.15 |
|
Επικοινωνία στην εξυπηρέτηση
- οι βασικές αρχές στην επικοινωνία
- παραλαβή πληροφορίας
- εντοπισμός ανάγκης του πελάτη
- ‘ερωτήσεις’ ως εργαλείο
Συζήτηση / παρουσίαση |
|
13.15 |
14.00 |
45 λεπτά |
Διαχείριση & πρόληψη προβλημάτων
- Επίλυση προβλημάτων/διαχείριση παραπόνων
- Βέλτιστες τεχνικές αποτελεσματικής εξυπηρέτησης
- Πρακτική εξάσκηση (άσκηση)
Συζήτηση / παρουσίαση / άσκηση |
|
Σύνολο ωρών
|
6 |
|
